Sådan yder du en super kundeservice – telefonisk og personligt

God kundeservice opstår i dialogen med kunderne – også når dialogen er svær eller ubehagelig. Uanset om I er en offentlig eller privat virksomhed, så er dine “kunder” alle som virksomheden har kontakt til i løbet af en dag. Alle de personer din virksomhed er sat i verden for at servicere.

På kurset lærer du grundelementerne i god kundeservice, samt at kunne skabe respekt gennem en ligeværdig, åben og ægte kommunikation med kunderne. Samtidig bliver du bedre til at ”sige fra”, sætte grænser, håndtere svære kunder og bevare fokus og overblik i relationen.

Du lærer at smile i telefonen, og hvordan du yder en optimale kundeservice, også i pressede situationer, eller hvis du er ny i funktionen.

Du får også en række effektive værktøjer til at bevare fokus og overblik i situationer hvor du rådgiver, løser konflikter og træffer beslutninger. Også når der er kunder og samtaler, som er svære eller ubehagelige.

 

Dét tager du med hjem fra kurset

 Kommunikation

  • Indsigt i egne, og andres, mønstre for kommunikation
  • Forståelse for, og indsigt i, dine og andres assertive rettigheder
  • Vigtigheden af dit kropssprog og holdning, så du “smiler i telefonen”
  • Redskaber til at kommunikere egne behov, og sige fra
  • Værktøjer til at sætte grænser og stå fast over for modstand
  • Færdigheder til at håndtere manipulation og stress bedre
  • Værktøjer til at håndtere kritik/ros, så du ikke tage problemerne ”med hjem”
  • Færdigheder til at spotte, og løse konflikter, før de opstår

Kundeservice

  • Klarhed over virksomhedens mål og visioner for god kundeservice
  • Kendskab til forskellige kundetyper, og hvordan du bruger det i en samtale
  • Fokus og opmærksomhed på den samlede kunderejse
  • Værktøjer til at holde korte og mere løsningsorienterede samtaler
  • Fokus på, at tage ansvar for at løse kundens problem, eller finde den rette medarbejder til at gøre det
  • Overblik over egne ressourcer og udviklingspunkter
  • Fokus på mersalg som en vigtig del af en god kundeoplevelse*
  • Vigtigheden af kendskab til produkter i andre afdelinger *

* Elementerne kan udelades, hvis det ikke er relevant for jer.

 

Indhold

Kurset bygge på kommunikation og samtaleteknikker, som grundlaget for at kunne yde en god og professionel kundeservice. Det er et kursus som veksler mellem teoretiske oplæg og træning med masser af relevante ”cases” og øvelser, hvor du får mulighed for at træne på baggrund af egne oplevelser og problem­stillinger.

Kurset er primært lagt an på Inboud telefonservice, men kan udvides til at omhandle Outbound service, telefonsalg samt personlig betjening.

 

Målgruppe

Kurset er for dig der ønsker at mestre den gode kundeservice, med fokus på at løse problemer eller skaffe svar med det samme. Hvad enten det er kundeservice over telefonen, eller i direkte kontakt med kunder som fx serviceteknikker.

 

Kursusform

Vi anbefaler 1 + 1 dags intensivt kursus med praktik og ”opgaver” mellem kursusdagene, samt træning, opsamling, erfaringsudveksling på dag 2. Vi arbejder med masser af gruppearbejde og praktisk træning, hvor problemstillinger og samtaleværktøjer bliver prøvet af, så du kender dem i praksis, når du er tilbage på arbejdet.

Vi tager altid udgangspunkt i dine oplevelser og erfaringer med kundeservice, og arbejder med forskellige kommunikations-, samtale- og kundeserviceværktøjer, som er skræddersyet til dig og din virksomhed.

 

Hvordan kommer du igang?

Kontakt os direkte på telefon 45423244, hvis du har spørgsmål til kurset i kundeservice. Eller hvis du som kommende deltager eller medarbejder i jeres HR- eller personaleafdeling, har spørgsmål til udformning eller muligheder for jer.

Eller skriv til os her, og få svar på dine spørgsmål

 

Skriftlig kundekommunikation på Chat eller Email

Er jeres inbound kommunikation primært på Chat eller Email, så kan du med fordel se på vores kurser i skriftlig kundekommunikation. Der en en ny beskrivelse på vej, i mellemtiden kan du kontakte os, og høre mere her.